Эффект эстетики в юзабилити
Когда пользователи видят красивый визуал, они могут не заметить незначительные проблемы с удобством использования. Этот эстетический эффект позволяет замаскировать некоторые недостатки.
Модераторы часто сталкиваются со следующей проблемой при тестировании: вы наблюдаете, как пользователь пытается справиться с неудобным интерфейсом, встречая на пути множество ошибок и недочетов. А затем, когда вы просите прокомментировать этот процесс, все, что он может сказать — «какое потрясающее сочетание цвета».
Что такое эстетический эффект
Один пользователь во время юзабилити тестирования интернет-магазина FitBit указал на многие недоработки, включая несколько главных раздражающих моментов в интерактивном дизайне, а также проблемы с навигацией. Девушка смогла закончить задание, но с трудом. Тем не менее в опроснике она поставила довольно высокую оценку за простоту использования сайта. Ее ответ был следующим: «Это из-за цветовой гаммы. Выглядит спокойно как океан. Очень хорошие фотографии.» Такая положительная реакция, вызванная эстетически красивой картинкой, замаскировала все недостатки и трудности в использовании сайта.
Такие случаи, как правило, являются результатом эстетического эффекта в юзабилити.
Главная страница магазина FitBit
Определение: эстетическим эффектом в юзабилити называют склонность пользователей к восприятию внешне привлекательных продуктов как более комфортных и удобных. Люди часто думают, что красивые вещи будут работать лучше, даже если они в действительности неэффективны.
Другими словами, пользователи дают эмоционально позитивный отклик на ваш визуал, что заставляет их быть более толерантными в отношении функционала на вашем сайте. В большинстве случаев это является плюсом. Но в то же время это и главная причина, почему хороший показатель UX необязательно свидетельствует о хорошем функционале пользовательского интерфейса. Поэтому создание привлекательного и в то же время функционального интерфейса, по всем канонам atomic design, требует больших усилий.
Успех продуктов компании Apple является отличным примером того, как эстетическая составляющая имеет явное преимущество над функционалом
Эстетический эффект в юзабилити впервые был изучен в области человеко-компьютерного взаимодействия в 1995 г. Исследователи Масааки Куросу и Каори Кашимура из центра Hitachi Design протестировали 26 вариантов интерфейса банкоматов. Они попросили 252 участника оценить дизайн каждого интерфейса по удобству использования наряду с визуальной составляющей.
В результате была отмечена четкая взаимосвязь между визуальной составляющей интерфейса и результатами удобства использования. Куросу и Кашимура сделали вывод, что на пользователей неосознанно влияет эстетика интерфейса, даже если они пытаются абстрагироваться и адекватно оценить функциональность системы. В своей книге, выпущенной в 2004 г. наш коллега Дон Норман исследует данную концепцию, и как она применима к каждодневным объектам.
Имейте в виду, что у эстетического эффекта есть срок действия. Симпатичный дизайн может замаскировать незначительные проблемы, но не основные. (Согласно первому закону электронной торговли, если пользователь не может найти продукт, он не может купить этот продукт. Даже самые привлекательные сайты не будут приносить доход, если их сложно найти.) Форма и содержание должны работать в тандеме. Когда интерфейс не доработан и имеет бедный функционал, несмотря на красивый визуал, пользователь теряет терпение. В таких случаях люди сразу же покидают сайт.
Например, консалтинговое агентство Arcadis использует крупные фото в качестве фона на большинстве страниц их сайта. Во время юзабилити тестирования участник исследования оставил положительный отзыв касательно эстетики сайта: «Первое, что я вижу, когда попадаю на сайт — красивую и яркую картинку». Однако после нескольких неудачных попыток закончить задание пользователь поменял мнение относительно той же самой детали: «Поначалу я почувствовал, будто все мое внимание захватило это удивительное оформление, но через какое-то время я начал испытывать раздражение».
Главная страница консалтингового агентства Arcadis
Интерпретация положительных отзывов о визуале при пользовательском исследовании
Понимание эффекта эстетики в юзабилити имеет большое значение при распределении ресурсов на этапе планирования продукта, но оно также применимо и для оценки интерфейса. Исследователи должны знать, как распознать этот эффект во время юзабилити тестирования и как его правильно интерпретировать.
Когда данный эффект срабатывает в реальной жизни пользователей, это хороший знак. Это значит, что усилия вашей команды по созданию красивого интерфейса были не напрасны, и связь с вашей целевой аудиторией установлена. Но когда это происходит во время пользовательского исследования или глубинного интервью, влияние этого эффекта может помешать вам выявить важные недостатки.
Чтобы правильно определить действие эстетического эффекта, вы должны уделить повышенное внимание тому, что пользователи делают и как это соотносится с тем, чего они хотят.
Итак, давайте представим, что мы проводим сессию по определению качества юзабилити конкретного пользователя. Мы наблюдаем за действиями участника исследования, который пытается выполнить несколько заданий на сайте, однако его финальный фидбек заключается всего лишь в скудном комментарии относительно внешнего вида интерфейса.
Всякий раз, когда мы сталкиваемся с подобного рода реакцией, мы должны попробовать применить к ситуации 3 сценария.
- Вероятно, пользователь испытывает дискомфорт, когда нужно дать развернутый комментарий. Особенно это касается новичков, для которых намного проще дать оценку визуальной составляющей сайта.
- Пользователь считает, что обязан сказать что-то хорошее о сайте. Такие пустые комплименты случаются, когда участники исследования убеждены, что вы приложили руку к созданию сайта.
- Влияние эффекта эстетики в юзабилити. Допустим, мы исключили 2 предыдущих сценария — мы убедились, что пользователь чувствует себя комфортно, он не испытывает стресса или стеснения и не собирался оставлять заготовленные комплименты. Это может быть классическим примером действия эстетического эффекта в юзабилити. Очевидно, что какие-то недостатки существуют, но визуальная составляющая их перекрыла.
Как только мы определим причину такого положительного фидбека, несмотря на негативный опыт, мы сможем начать искать решение данной проблемы.
Давление со стороны модератора
Некоторые люди чувствуют себя некомфортно в тишине. Разрядите обстановку и поговорите о чем-то отвлеченном с участником до начала тестирования.
- Заверьте участников, что их действия и слова могут принести пользу.
- Помните, что взаимодействие между модератором и участником отличается от обычной беседы — паузы в вашем разговоре являются непосредственной частью процесса.
- Дайте возможность участникам сказать все, что они думают, задавая открытые вопросы, но не давите слишком сильно, если им нечего будет ответить.
Желание казаться хорошим
Повторюсь, что многие люди неосознанно хотят понравиться другим. Это желание может проявиться во время исследования. Однако вы можете избежать этой проблемы, просто дистанциируя себя от того, что именно вы тестируете.
- До начала тестирования уточните, что вы не занимались разработкой сайта (даже если вы отвечаете за техническую составляющую), что вы здесь только для проведения исследования, и негативные отзывы никаким образом не заденут ваши чувства. Скажите, что более ценно услышать честный отзыв, нежели пустую похвалу!
- Старайтесь (насколько это возможно) не показывать вашу реакцию на комментарии пользователя, ни мимикой, ни с помощью жестов. Это сложнее, чем кажется и требует практики. Вы должны выражать спокойствие и умеренный интерес.
Эстетический эффект в юзабилити
Иногда можно попробовать сместить фокус внимания пользователя с помощью наводящих вопросов. Но не стоит быть слишком навязчивым. Задавайте нейтральные вопросы, к примеру: «Сложно или легко вам было найти данную информацию?»
Вы можете вернуть пользователя на ту страницу, где возникли трудности, и попросить их описать, что конкретно вызвало сложность.
Наводящие вопросы помогают, но не всегда. Если это не дало никакого эффекта, переходите к следующему заданию.
Комментарий «великолепная цветовая гамма» не означает, что ваш визуальный дизайн работает
Имейте ввиду, что когда вы получаете положительный фидбек во время тестирования продукта, это необязательно означает, что ваш визуальный дизайн превосходный и все принципы «функциональной простоты» были соблюдены. Как описано выше, есть вероятность, что ваши пользователи испытывают дискомфорт на моменте написания отзыва, либо пытаются вам понравиться.
Кроме того, ваш визуал может быть привлекательным, но не отвечать требованиям функциональности. И в таких случаях пользователи могут оставить положительные комментарии. Визуальная иерархия сайта не всегда помогает пользователю разобраться в контенте, а отсутствие знаков может усугубить это взаимодействие.
Вывод
С эстетической точки зрения, приятные интерфейсы стоят вложений и усилий. Красивый визуальный ряд делает сайт упорядоченным и профессиональным. Пользователи склонны отдавать предпочтение более эстетичным интерфейсам, не замечая при этом незначительные недоработки.
Однако данный эффект имеет большую силу, когда эстетика дополняет правильный контент и функциональность сайта. Более того, этот эффект оказывает влияние на комментарии пользователей при тестировании. Как и всегда, слушайте, что говорят пользователи, но прежде всего, обращайте внимание на то, что они делают. Всё, чтобы не дать вашим пользователям совершить ошибку, как говорит гуру usability, Якоб Нильсен, в своей третьей эвристике.
Источники: Kurosu, M., & Kashimura, K. (1995). Apparent Usability vs. Inherent Usability. Conference companion on Human factors in computing systems — CHI ’95.
Norman, D. A. (2004). Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things. New York: Basic Books.
